Większość osób przynajmniej raz w życiu miała kontakt z urzędem skarbowym. Wizja tego typu wizyty zazwyczaj wzbudza w nas strach. Jednak z roku na rok administracja skarbowa jest coraz bardziej przyjazna i pomocna podatnikom. To jednak nadal za mało. Podatnicy oczekują jeszcze większej otwartości. Jak wynika z badania PBS DGA przeprowadzonego na zlecenie DGP i Ernst & Young, 50 proc. osób oczekuje, że w przyszłym roku urzędy będą jeszcze bardziej pomocne i przyjazne w kontaktach z podatnikami. Z kolei 27 proc. chce, aby w spornych sytuacjach ważniejsza była racja podatnika, a nie tylko fiskusa.

Problemy w urzędach

Przeprowadzając badanie, sprawdziliśmy, gdzie podatnicy widzą największe problemy administracji skarbowej. Na pierwszym miejscu 28 proc. osób wskazało obiektywizm w rozstrzyganiu sytuacji spornych. Drugie miejsce i 27 proc. wskazań zajął sposób obsługi podatników. Na trzecim z wynikiem 24-proc. uplasował się czas trwania procedur. Podatnicy narzekali także na: skuteczność kontroli skarbowej, skuteczność w poborze podatków. Co ciekawe, 17 proc. podatników stwierdziło, że nie widzi żadnych problemów.

Kontakt z urzędnikiem

W ciągu ostatnich trzech lat 40 proc. respondentów zgłaszało się do urzędu skarbowego o jakieś informacje bądź wyjaśnienia. W 65 proc. przypadków odpowiedź była udzielana za każdym razem. W 30 proc. odpowiedź udzielna była tylko w części przypadków.

36 proc. podatników zadających pytania urzędnikom skarbowym uważa, że udzielane odpowiedzi w każdej sprawie są rzetelne. 40 proc. ocenia tylko część odpowiedzi jako rzetelną. Petenci urzędów skarbowych w 40 proc. twierdzą, że na rzetelności informacji urzędników można polegać tylko w sprawach typowych bądź niewielkiej wagi. A jakie źródła informacji o prawie podatkowym preferujemy?

W 52 proc. uzyskujemy je z informacji telefonicznej w urzędzie skarbowym, 30 proc. woli ogólnodostępne publikacje na temat przepisów podatkowych, a tylko 27 proc. preferuje pisemne urzędowe stanowiska w konkretnej kwestii, czyli np. interpretacje podatkowe. Za kontaktem osobistym z urzędnikiem opowiedziało się zaledwie 3 proc. badanych.

Przebieg kontroli

Bardzo ciekawe wyniki naszego sondażu dotyczą kontroli podatkowych. 24 proc. podatników uważa, że kontrole powinny być prowadzone tak, aby podatnicy się ich bali. 48 proc. badanych jest przeciwnego zdania.

Aż 90 proc. osób twierdzi, że kontrolujący musi być w swoim fachu lepszy niż kontrolowany, aby kontrole skutecznie wykrywały nadużycia. Co ciekawe, 71 proc. osób biorących udział w sondażu jest zdania, że kontrole powinny być na tyle skuteczne, żeby z naddatkiem pokryć koszty kontroli i nadwyżkę przekazać do budżetu. Podatnicy chcieliby też, aby kontrole zmniejszyć do minimum, aby nie przeszkadzać podatnikom w działalności. Za takim rozwiązaniem opowiada się 70 proc. respondentów.

Złe decyzje

Badane osoby oceniły również wydawane decyzje podatkowe. Powodem narzekań na te postanowienia w 46 proc. są przepisy prawa, w 20 proc. urzędnicy skarbowi, a 26 proc. osób stwierdziło, że ludzie zawsze będą narzekać.

Dlaczego powodem narzekań na decyzje podatkowe są przepisy? 76 proc. osób uważa, że dlatego, iż są niejasne i niejednoznaczne. Z kolei w przypadku urzędników 31 proc. podatników stwierdza, że urzędnicy wykazują złą wolę podczas rozstrzygania sporów. Według 29 proc. podatników urzędnicy są niekompetentni i słabo znają przepisy. Na trzecim miejscu – 10 proc. osób – wskazało nieuprzejmość i nieżyczliwość urzędników wobec podatników.

Metodologia badania

Badanie zrealizowane zostało przez PBS DGA w dniach 27–28 listopada 2009 r. na próbie 300 osób, które w ciągu ostatnich trzech lat miały osobisty kontakt z urzędem skarbowym. Zakres realizacji badania miał charakter ogólnopolski. Badanie przeprowadzono w technice CATI (Computer Assisted Telephone Interview), czyli wywiadu telefonicznego wspomaganego komputerowo.

OPINIA

Wirginia Aksztejn

kierownik projektów PBS DGA

Przyjazny stosunek do podatnika stanowi pożądaną cechę urzędów skarbowych. Połowa osób, które w ciągu ostatnich trzech lat miały osobisty kontakt z urzędem skarbowym, wyznaczyłaby właśnie przyjazność i pomocność urzędów jako główny cel działań administracji skarbowej w nadchodzącym roku.

Co jednak dla badanych kryje się pod pojęciem: urząd przyjazny podatnikowi? Dla ponad 40 proc. – oznacza to urząd zakładający dobrą wolę podatnika i starający się uwzględnić jego racje, a w dalszej kolejności – służący pomocą (34 proc.) i wyróżniający się dobrą organizacją i sprawną obsługą (30 proc.).

Opinie na temat tego, co sprawia, że urząd jest przyjazny, różnią się, jeśli uwzględnimy cechy społeczno-demograficzne badanych. Osoby w wieku do 35 lat istotnie częściej niż respondenci po 55. roku życia postrzegają przyjazny urząd jako taki, którego nie trzeba odwiedzać, gdyż większość spraw można załatwić drogą elektroniczną. Osoby z wykształceniem wyższym i średnim znacznie częściej podkreślały natomiast kwestię uwzględniania dobrej woli i racji podatnika niż osoby legitymujące się niższym poziomem wykształcenia.

OPINIA

Magdalena Kobos

Ministerstwo Finansów

Ministerstwo Finansów prowadzi podobne badania socjologiczne (w tym roku trwa druga edycja), których celem jest m.in. zbadanie nastawienia podatników do administracji, poziomu komunikacji oraz edukacji w zakresie podatków. Podstawy oceny opinii publicznej w tym zakresie w badaniu PBS są podobne do tych, które zaobserwowaliśmy w zeszłorocznym badaniu MF na ten sam temat.

Wizerunek urzędów i całej administracji jest oparty głównie na ocenie bezpośrednich kontaktów podatników z administracją skarbową. A tego, niestety, żadna kampania promocyjna czy edukacyjna nie zmieni.

Z wyników zeszłorocznego badania Ministerstwa Finansów wynika, że badani, oceniając otwartość i chęć pomocy urzędników, najczęściej wystawiali im ocenę przeciętną (62 proc. pytanych). Nikt natomiast nie podważał kompetencji i wiedzy urzędników na temat prawa podatkowego. Ufam, że niewiara podatników w obiektywizm i dobrą wolę urzędników wynika w większości wyłącznie ze stereotypowego postrzegania pracowników skarbówki, co mam nadzieję będzie się z roku na rok zmieniać.