Resort finansów pracuje nad zmianami w publikowaniu odpowiedzi podatkowych. W 2013 r. przestarzała wyszukiwarka zniknie ze stron WWW ministerstwa.
W tym roku 1 lipca minie sześć lat od powstania Krajowej Informacji Podatkowej (KIP) Ministerstwa Finansów. Jest to ogólnokrajowa infolinia, która udziela informacji telefonicznej dotyczącej przepisów podatkowych oraz przygotowuje informacje z zakresu podatków publikowane m.in. w prasie codziennej oraz na stronie internetowej Ministerstwa Finansów.
Krajowa Informacja Podatkowa posiada też stronę internetową – www.kip.gov.pl (która stanowi podstronę portalu Ministerstwa Finansów), na której publikowane są odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez osoby nieprowadzące działalności gospodarczej oraz przedsiębiorców.
Krajowa Informacja Podatkowa / DGP

Rozmowa z Arturem Gostomskim, naczelnikiem wydziału departamentu administracji podatkowej w Ministerstwie Finansów

Do biur Krajowej Informacji Podatkowej zaczynają napływać wnioski o wydanie interpretacji w formie elektronicznej. Czy to prawda?
Tak. Formularze elektroniczne są dostępne na stronie e-Puap i każdy może z nich korzystać po zarejestrowaniu się i uzyskaniu zaufanego profilu. Do tej pory elektronicznych wniosków o wydanie interpretacji – ORD-IN – wpłynęło 39.
Czy jest to duża liczba?
Nie, jest to mały odsetek składanych wniosków. Na przykład w 2011 r. do pięciu biur KIP wpłynęło blisko 36 tys. wniosków o wydanie interpretacji indywidualnych.
Czy resortowi finansów zależy na rozpropagowaniu tej formy komunikacji z urzędem?
Owszem. Na razie nie robiliśmy szczególnej akcji promocyjnej w tym zakresie. Ale nie wykluczamy jej przeprowadzenia.
Jak podatnik składa wniosek ORD-IN w wersji elektronicznej, dopowiedź też dostaje w takiej formie?
Tak, jeśli zażyczy sobie odpowiedzi w formie elektronicznej.
Czy e-wniosek przyspieszy odpowiedź?
Nie. Wszystkie prośby o interpretacje indywidualne rozpatrywane są tak samo. Na ich wydanie jest termin 3-miesięczny, jeśli zawiera on wszystkie niezbędne elementy i nie wymaga poprawy lub uzupełnienia. Jednak wnioski elektroniczne znacznie ułatwiają obsługę tego typu dokumentów. Urzędnicy nie muszą go wprowadzać do systemu. Szybciej można go też zamieścić na stronie internetowej.
Czy resort planuje zmiany w publikacji interpretacji? Ponoć dzisiejsza wyszukiwarka nie spełnia wszystkich oczekiwań.
Wyszukiwarka wydanych interpretacji nie jest najnowocześniejszym narzędziem. Pracujemy nad takimi zmianami. Chcemy stworzyć nowoczesny produkt. Mam nadzieje, że za kilka miesięcy, najpóźniej w przyszłym roku, nowe rozwiązania będzie można już stosować.
Biura KIP były przebadane przez zewnętrzne firmy na zlecenie MF. Co było kontrolowane?
To były dwa badania. Jedno przeprowadzane w 2007 r., drugie pod koniec ubiegłego roku. Prowadzone były pod różnymi aspektami. Sprawdzaliśmy działanie infolinii KIP pod kątem klientów: normalnego i agresywnego. Po drugie podatnicy oceniali odpowiedzi pod kątem tematycznym – podziału na podatki. Po trzecie oceniana była sama rozmowa – wszystkie jej stadia: połączenie, oczekiwanie, przedstawienie konsultanta, udzielanie odpowiedzi merytorycznej i kontakt personalny, zakończenie rozmowy i ogólne wrażenie rozmówcy.



Jakie są wyniki?
Ogólnie zadowolenie z infolinii wyniosło ponad 89 proc. Konsultanci najlepiej radzą sobie z klientem specjalistą, a najgorzej z agresywnym. Choć w drugim badaniu – z 2011 r. – wyszło, że konsultanci zachowują opanowanie w każdej sytuacji. Nieco większe zróżnicowanie wyszło przy badaniu odpowiedzi z poszczególnych zakresów tematycznych. Najlepiej poradzili sobie pracownicy KIP z wątpliwościami z podatku akcyzowego, a najgorzej z CIT. Najsłabsze wyniki dotyczyły nawiązania połączenia i początku rozmowy.
Czy konsultant nie mówił dzień dobry?
Raczej chodziło o zbyt szybkie i niewyraźne przedstawienie się konsultanta. Przeprowadziliśmy już szkolenia o odpowiednim przywitaniu i prowadzeniu rozmowy.
A co z tym połączeniem, za długo trzeba było na nie czekać?
Tak. Jednak już wprowadziliśmy pewne zmiany, m.in. na okres rozliczenia zeznań podatkowych zaangażowaliśmy więcej osób z urzędów i izb skarbowych do udzielania odpowiedzi, co znacznie skróciło czas oczekiwania podatników. W konsekwencji czas oczekiwania skrócił się z 10 do 2 – 3 minut.
Czy połączenia do KIP są przekierowywane do pracowników z urzędów i izb?
Tak. Pracownicy ci dostali specjalne telefony, które umożliwiają zdalne logowanie się do systemu call centre, a dzwoniący nie widzi żadnej różnicy, z kim rozmawia.
Czy są prowadzone szkolenia pracowników KIP?
Oczywiście. W tym roku zaplanowanych jest 30 szkoleń dla pracowników KIP. Biorą w nich udział 15-osobowe grupy. Są to szkolenia zarówno merytoryczne, jak i tzw. miękkie, czyli np. z prowadzenia rozmowy z trudnym klientem, asertywności, zarządzania zespołem, emisji głosu. Co ważne, przynoszą one efekty.
Duże badanie, finansowane ze środków UE, przeprowadziła kancelaria premiera „Klient w centrum uwagi administracji”. Wzięły w nim udział urzędy skarbowe i biura KIP. Co z tego badania wynika?
Sporo ciekawych wniosków. Wiemy np., że do KIP dzwonią w 68 proc. osoby z wyższym wykształcenie. 17 proc. dzwoniących ma skończoną szkołę średnią. 40 proc. osób kontaktuje się z infolinią kilka razy w miesiącu, 31 proc. – raz w miesiącu, 28 proc. – kilka razy w roku. Po telefon sięgają w 52 proc. osoby reprezentujące firmę lub pełnomocnik.
Na wysokim poziomie jest też satysfakcja z otrzymanej z KIP odpowiedzi. 55 proc. przebadanych osób było bardzo zadowolonych, a 87 proc. osób stwierdziło, że w tym urzędzie może uzyskać pełną informację w swojej sprawie. Aż 99 proc. osób uznało konsultantów KIP za uprzejmych i kulturalnych. 90 proc. osób oceniło też pracowników infolinii za osoby kompetentne z odpowiednią wiedzą, a 93 proc. odczuło zainteresowanie ze strony konsultantów. 94 proc. przebadanych uznało, że konsultanci wypowiadali się jasno i zrozumiale. W ponad 90 proc. przypadkach dzwoniący potwierdzali, że ich sprawy do załatwienia były skomplikowane.
Z informacji docierających do DGP wynika, że osoba dzwoniąca na infolinię oczekuje wyczerpującej odpowiedzi, a często słyszy cytat z przepisu, który odczytuje konsultant. Czy tak powinno to wyglądać?
Jest bardzo cienka granica, jak powinien postąpić konsultant. Jeśli nawet wskaże przepis, jest to wskazówka dla podatnika, co robić dalej.
Pójście w stronę doradztwa podatkowego nie może mieć miejsca, bo nie taka jest idea infolinii podatkowej.
Ale czy nie rolą odpowiadającego jest przełożenie przepisu na prostszy język?
I tak, i nie. Konsultant próbuje również podawać przykłady i kontekst zastosowania danego przepisu i w ten sposób pomóc podatnikowi zrozumieć ten przepis. Proszę jednak pamiętać, że urzędnicy skarbowi zarówno pracujący w biurach KIP, jak i w pozostałych jednostkach administracji skarbowej są jedynie wykonawcami przepisów.
Czy podatnik, który złoży wniosek o interpretację, a w jego sprawie jest prowadzone postępowanie, może liczyć na odpowiedź?
Zacznijmy od tego, że taka osoba nie powinna składać wniosku o interpretację. Składając taki wniosek, podatnik oświadcza, że w jego sprawie nie toczy się postępowanie. W przypadku gdy biuro KIP stwierdzi, że toczy się postępowanie kontrolne lub podatkowe, nie wyda interpretacji. Interpretacja wydana w danej sprawie, w takim stanie faktycznym nie wywołuje skutków prawnych.