Zapowiadany przez resort finansów Nowy System Informacji Telefonicznej został właśnie uruchomiony w biurach Krajowej Informacji Podatkowej (KIP). Najciekawszą zmianą jest wdrożenie biometrii, czyli rozpoznawania głosu osoby dzwoniącej, która budziła wiele kontrowersji. Z komunikatu Ministerstwa Finansów wynika jednak, że mogą z niego korzystać na razie wyłącznie pracownicy urzędów skarbowych – taką możliwość ma 800 osób – dzwoniący do Krajowej Informacji Podatkowej. Jeśli urzędnik wyrazi na to zgodę, system zidentyfikuje go po głosie.

Według Wojciecha Michalaka, konsultanta w Deloitte, jeśli identyfikacja przebiega zgodnie z założeniem i bez zakłóceń, to czas obsługi powinien zostać skrócony do kilku, kilkunastu sekund. Na identyfikację za pomocą PIN trzeba czekać nawet kilkadziesiąt sekund.

Na skrócenie czasu weryfikacji tożsamości dzwoniącego dzięki biometrii wskazuje również resort finansów. Ekspert Deloitte zwraca jednak uwagę, że czas weryfikacji może się nawet wydłużyć w przypadku zakłóceń lub złej jakości połączenia telefonicznego.

– Nie można wykluczyć, że proces weryfikacji dzwoniącego trzeba będzie powtarzać więcej niż jeden raz – co spowoduje, że dotychczasowe logowanie (przy użyciu PIN) może okazać się sprawniejsze i szybsze – zauważa Michalak.

Także jakość obsługi podatnika, który zadzwoni po poradę do KIP, nie zmieni się dzięki zastosowaniu biometrii dla urzędników.

– Sposób komunikacji między pracownikami organów podatkowych nie może mieć większego wpływu na jakość obsługi konkretnego podatnika. Może co najwyżej nieco ułatwić pracę samych urzędników – tłumaczy Mariusz Korzeb, doradca podatkowy i ekspert Pracodawców RP.

Ministerstwo zapowiada, że w przyszłości z biometrii będą mogli skorzystać także podatnicy. I również dobrowolnie. Resort nie precyzuje jednak, kiedy będzie taka możliwość, choć podkreśla, że czas uwierzytelnienia osoby dzwoniącej na infolinię KIP skróci się do kilkunastu sekund. Według ministerstwa weryfikacji głosowej oczekuje duża część społeczeństwa, co potwierdziło badanie przeprowadzone przez firmę Nuance. Wynika z niego, że 54 proc. respondentów uważa, iż biometria głosowa jest bardziej atrakcyjna niż PIN-y i hasła, a 49 proc. deklaruje chęć skorzystania z nowej metody.

Andrzej Nikończyk, doradca podatkowy i partner w KNDP, zwraca uwagę, że z biometrią mogą się wiązać problemy prawne dotyczące ochrony danych osobowych, a także bezpieczeństwa danych.

Ministerstwo przygotowało też inne zmiany, istotne dla podatników dzwoniących do konsultantów Krajowej Informacji Podatkowej.

– Nowy system pozwoli obsłużyć 600 połączeń telefonicznych jednocześnie, zamiast dotychczasowych 220, co oznacza możliwość obsługi znaczenie większej liczby podatników – przekonuje resort finansów.

W przyszłości System Informacji Telefonicznej ma umożliwić także obsługę podatnika poprzez e-mail i chat. Resort wyjaśnił, że podatnicy będą mogli też zadawać pytania, wypełniając formularz na Portalu Podatkowym, oraz prowadzić rozmowy online z pracownikiem urzędu skarbowego.

Wojciech Michalak przypomina, że takie rozwiązania są już standardem w centrach obsługi klientów banków, firm telekomunikacyjnych i sklepów.

Andrzej Nikończyk dodaje, że mimo tych wszystkich wątpliwości zmiany mające zwiększać wydajność KIP, czyli umożliwiające obsługę większej liczby dzwoniących podatników, należy ocenić pozytywnie.

Wiele osób – argumentuje ekspert – nie mogąc się dodzwonić, zapewne składa formalny wniosek o wydanie interpretacji indywidualnej, co wymaga znacznie większych nakładów pracy i wydłuża czas oczekiwania na informację ze strony fiskusa aż do trzech miesięcy.