Internetowe boty pomogą rozładować kolejki na podatkowej infolinii

Konsultanci Krajowej Informacji Skarbowej nie będą już musieli odpowiadać na proste i powtarzalne pytania podatników. Zrobi to za nich wirtualny asystent klienta, który będzie działać w ramach Multikanałowego Centrum Komunikacji.

Prace nad stworzeniem takiego systemu właśnie trwają. Poinformowała o tym Anna Chałupa, wiceminister finansów i zastępca szefa Krajowej Administracji Skarbowej, w odpowiedzi na poselską interpelację.

Powodem interpelacji były docierające do posłów sygnały o utrudnieniach w kontakcie z konsultantami KIS obsługującymi infolinię podatkową. Podatnicy narzekają m.in. na długi czas oczekiwania na połączenie.

Posłowie spytali więc o: roczny koszt utrzymania infolinii KIS, liczbę konsultantów wyznaczonych do jej obsługi, średni czas oczekiwania na połączenie, liczbę osób, które skorzystały z pomocy konsultantów KIS, wyniki ankiety satysfakcji z obsługi przez konsultantów oraz ewentualne plany wprowadzenia zmian w jej funkcjonowaniu.

Koszty i czas

W odpowiedzi Anna Chałupa poinformowała, że w 2022 r. z usług infolinii na wszystkich kanałach kontaktu (infolinia, formularz zapytania, czat z konsultantem) skorzystano ponad 2 mln razy.

Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem KIS wyniósł w ubiegłym roku 3 min i 9 s. Natomiast w okresie od 2 stycznia do 10 marca 2023 r. na połączenie związane z akcją zeznań rocznych trzeba było poczekać średnio 4 min i 33 s, a w pozostałych przypadkach 3 min i 41 s.

W 2022 r. na utrzymanie łączy telekomunikacyjnych infolinii wydano prawie 8,6 tys. zł, a przez pierwsze dwa miesiące 2023 r. – ponad 1,8 tys. zł.

Więcej kosztowało utrzymanie systemu teleinformatycznego, który wspiera obsługę infolinii. Było to prawie 1 mln 350 tys. zł w 2022 r. i ponad 201 tys. zł w pierwszych dwóch miesiącach 2023 r.

Na pytanie o liczbę konsultantów wyznaczonych do obsługi infolinii wiceminister odpowiedziała, że średnia liczba pracowników zatrudnionych w tym celu w 2022 r. była na poziomie 293. Pracownicy ci realizują zadania na pierwszej i drugiej linii obsługi klienta, natomiast w okresie składania zeznań i wzmożonego zainteresowania informacją podatkową i celną obsługa infolinii jest wspierana przez pracowników urzędów skarbowych.

W ubiegłorocznej ankiecie dotyczącej satysfakcji z obsługi ocenę pozytywną wyraziło 80,41 proc. zapytanych – odpowiedziała Anna Chałupa.

Powstanie eMCeK

Wiceminister poinformowała również, że Multikanałowe Centrum Komunikacji (eMCeK) zapewni możliwość szybkiego, efektywnego pozyskania informacji bez konieczności wizyty w urzędzie skarbowym również przy wykorzystaniu nowych technologii voicebot, chatbot. Odpowiedzi na pytania byłyby udzielane 24 godziny na dobę przez cały tydzień.

Według MF wdrożenie takiego systemu miałoby zapewnić obsługę 4,5–5 tys. jednoczesnych interakcji, a także umożliwić pozyskanie spersonalizowanej informacji podatkowej i celnej (w tym celu podatnik musiałby się jednak zidentyfikować i uwierzytelnić).

W ramach systemu eMCeK podatnik korzystający z usługi e-US mógłby uzyskać informacje na czacie, a osoby, które mają proste i powtarzalne pytania do skarbówki, nie musiałyby już dzwonić na infolinię KIS. Odpowiedzi udzieliłby im wirtualny asystent klienta (WAK).©℗