Krajowa Administracja Skarbowa zamierza wprowadzić usługę rezerwacji wizyt w urzędach skarbowych. Skąd ten pomysł?

Pojawił się on w związku z epidemią koronawirusa. Z jednej strony chcieliśmy rozłożyć równomiernie liczbę podatników obsługiwanych w poszczególne dni i w ten sposób uniknąć kumulacji ruchu klientów w urzędach. Z drugiej zależało nam na zminimalizowaniu ryzyka ewentualnego rozprzestrzeniania się koronawirusa wśród naszych klientów i pracowników. Chcieliśmy zapobiec dużemu nagromadzeniu osób na małych przestrzeniach. I tak powstał pomysł wprowadzenia rezerwacji wizyt. Oczywiście na początku mieliśmy obawy, jak to odbiorą podatnicy, którzy przez lata mogli bez zapowiedzi przychodzić do urzędów skarbowych i załatwiać swoje sprawy. Przekonała nas jednak reakcja mieszkańców miast, w których urzędy stosują rezerwacje online. Cieszą się one dużą popularnością.

Kiedy ma ruszyć nowa usługa?

W dwóch województwach działa już dziś. Od 1 czerwca Izba Administracji Skarbowej w Białymstoku uruchomiła usługę pilotażowo w czterech urzędach skarbowych, a od 22 czerwca rozszerzyła ją na wszystkie urzędy w województwie podlaskim. Etapami wprowadzaliśmy też usługę w województwie wielkopolskim i od 17 sierpnia wszystkie urzędy skarbowe obsługują tam podatników według nowego modelu. Jeśli zaś chodzi o wdrożenie usługi w całym kraju, to będziemy to robić stopniowo. Część województw dołączy od listopada, a pełne wdrożenie planujemy do końca tego roku.

Na czym ma polegać usługa e-rezerwacje?

To zmiana sposobu podejścia do obsługi bezpośredniej w urzędach skarbowych. Sprawę w urzędzie będzie można załatwić po wcześniejszym umówieniu przez internet lub telefonicznie, a do urzędu wybierzemy się w dogodnych dla nas dniu i godzinie, unikając długiego czekania w kolejce.

W jaki sposób będzie można zrobić taką rezerwację?

Najprościej zrobić to przez internet. Trzeba będzie wejść na stronę Izby Administracji Skarbowej w danym województwie i wybrać urząd skarbowy, do którego chcemy się umówić. Następnie wybrać temat wizyty, dogodny dzień i godzinę oraz podać swoje dane kontaktowe. Wizytę będzie można umówić także telefonicznie pod numerami telefonów wskazanymi przez każdy z urzędów.

A jeżeli podatnik nie umówi wizyty, a mimo to przyjdzie do urzędu?

To poprosimy, żeby dokonał rezerwacji w punkcie „Rezerwacja wizyty” zlokalizowanym w każdym urzędzie.

Których wizyt w urzędzie skarbowym będzie dotyczyć e-rezerwacja?

Wszystkich. Jeśli potrzebujemy zaświadczenia, chcemy rozliczyć nabyty spadek, złożyć deklarację akcyzową o nabyciu samochodu lub zarejestrować kasę fiskalną, to w systemie rezerwacyjnym wybierzemy temat takiego spotkania i w e-mailu potwierdzającym zostaniemy poinformowani, gdzie w urzędzie będzie na nas czekał pracownik, który nas obsłuży.

Wprowadzając usługę, dążymy do równomiernego rozłożenia obłożenia poszczególnych punktów obsługi bezpośredniej, co pozwoli podnieść jakość obsługi przez dostosowanie ilości czasu dla każdego interesanta oraz indywidualne przygotowanie do załatwienia konkretnej sprawy, z jaką przychodzi. Ponadto mamy większą możliwość dostosowania zasobów urzędu do potrzeb podatników, ponieważ większe siły możemy skierować na te usługi, które cieszą się największym zainteresowaniem, a mniejsze tam, gdzie obecnie nie ma zwiększonego zapotrzebowania.

Czy do podatnika będzie przychodzić jakieś przypomnienie, np. SMS-em?

Dziś jest tak, że potwierdzenie rezerwacji przychodzi na adres e-mail podatnika, jeśli go podał. Docelowo planujemy dodatkowe powiadamianie SMS-em. Pierwszy SMS byłby potwierdzeniem dokonania rezerwacji wizyty, a drugi – bliżej jej terminu – miałby o niej przypominać. To rozwiązanie będzie wprowadzane w przyszłym roku.

Jak będzie z odwoływaniem takich wizyt i jakie będą konsekwencje, jeżeli ktoś nie przyjdzie mimo umówienia się?

Wizytę można odwołać, dzwoniąc do urzędu na ten sam numer, który będzie służył do jej rezerwacji. Jeśli podatnik mimo umówienia nie pojawi się w urzędzie, by przyjść w innym terminie, będzie musiał ponownie zarezerwować wizytę.

Wspomniała pani o przeprowadzonym pilotażu. Jaki był odbiór tej usługi?

Po wdrożeniu w lipcu pilotażu usługi na Podlasiu przeprowadziliśmy ankietę wśród podatników, którzy umówili się na wizytę. Ponad 77 proc. uznało, że wcześniejsza rezerwacja poprawia sprawność załatwienia sprawy w urzędzie skarbowym. Tyle samo osób wskazało też, że polepsza bezpieczeństwo związane z zagrożeniami COVID-19. 72 proc. stwierdziło, że aplikacja internetowa „Rezerwacja wizyty w urzędzie” jest wystarczająco zrozumiała i czytelna. Te wyniki utwierdziły nas w przekonaniu, że rozwiązanie trzeba wprowadzić w całym kraju. Dzięki temu zapewniamy podatnikom większy komfort załatwiania spraw, a ponadto podnosimy poziom bezpieczeństwa zarówno podatników, jak i naszych pracowników.